Influence du bouche à oreille sur les décisions d’achat en ligne

Imaginez : vous hésitez entre deux aspirateurs robots. L'un est mis en avant par une publicité omniprésente, l'autre est chaudement recommandé par un groupe Facebook spécialisé dans les propriétaires d'animaux de compagnie. Lequel choisissez-vous ? Et surtout, pourquoi ? C'est précisément ici que se révèle le pouvoir insoupçonné du bouche-à-oreille, un levier marketing puissant, capable d'orienter subtilement les décisions d'achat en ligne.

Le concept de bouche-à-oreille (BAO), bien plus qu'une simple conversation, incarne la transmission d'informations authentiques de personne à personne au sujet d'un produit, d'un service, ou encore d'une marque. Il se distingue par son caractère intrinsèquement non commercial, puisant sa force dans des expériences et des opinions personnelles. À l'ère numérique, cette forme de recommandation s'est métamorphosée en e-WOM (Electronic Word-of-Mouth), propageant son influence à travers une myriade de plateformes en ligne, devenant un pilier essentiel du marketing d'influence.

Dans un paysage commercial de plus en plus saturé de publicités et d'informations, où la confiance envers les canaux marketing traditionnels tend à s'éroder, le bouche-à-oreille prend une dimension particulièrement importante. Les consommateurs, en quête d'authenticité et de transparence, se tournent naturellement vers leurs pairs pour obtenir des validations et des recommandations éclairées avant de prendre des décisions d'achat en ligne. Dès lors, comprendre, analyser et exploiter cette influence devient crucial pour toute entreprise aspirant à prospérer dans l'écosystème digital, en intégrant notamment des stratégies de marketing de contenu.

Nature et formes du bouche-à-oreille en ligne (e-WOM) : un panorama complet du marketing viral

Le bouche-à-oreille en ligne, cette force vive du marketing viral, se manifeste à travers une diversité de canaux et sous des formes variées. Sa propagation, influencée par une multitude de facteurs, rend sa gestion à la fois complexe et stratégique, exigeant une compréhension approfondie des leviers d'engagement et des techniques de fidélisation.

Différents types de plateformes et canaux : où le buzz prend vie

L'environnement numérique, véritable terrain de jeu pour le marketing digital, offre une myriade de plateformes propices à l'expression du bouche-à-oreille. Chacune, dotée de ses spécificités et ciblant un public distinct, influence de manière significative la portée et l'impact du message, nécessitant une adaptation constante des stratégies de communication et de l'utilisation des médias sociaux.

• Avis en ligne : Des plateformes de référence telles que Yelp, TripAdvisor, ou encore Google Avis, offrent aux consommateurs un espace privilégié pour partager leurs expériences, qu'elles soient positives ou négatives. Le nombre d'étoiles attribuées, le volume d'avis publiés, et la perception de leur véracité constituent des éléments cruciaux pour influencer les décisions d'achat des prospects. Par exemple, il est estimé que 88% des consommateurs consultent activement les avis en ligne avant d'effectuer un achat, et qu'une simple augmentation d'une étoile peut entraîner une augmentation significative, allant de 5 à 9%, des revenus de l'entreprise. La gestion de la réputation en ligne devient donc un enjeu majeur pour toute marque.
• Réseaux Sociaux : Facebook, Instagram, Twitter, et TikTok se positionnent comme de véritables amplificateurs du bouche-à-oreille, exploitant la puissance du marketing d'influence. Les influenceurs, véritables leaders d'opinion, l'utilisation stratégique de hashtags pertinents, la création de groupes communautaires fédérant des passionnés, et le partage de contenus divertissants et engageants alimentent la conversation autour des marques, créant ainsi un véritable buzz. Un influenceur, selon son audience et son niveau d'engagement, peut toucher en moyenne 1500 personnes, et le contenu visuel partagé sur les réseaux sociaux, grâce à son attractivité, a 40 fois plus de chances d'être partagé par les utilisateurs que d'autres types de contenu, soulignant l'importance du visuel dans une stratégie de marketing de contenu.
• Forums et Communautés en ligne : Des plateformes comme Reddit et des forums spécialisés offrent un espace propice aux discussions thématiques approfondies, favorisant l'échange d'informations et d'expériences entre les consommateurs. Les questions posées, les réponses apportées, et le partage de témoignages contribuent à façonner les opinions des consommateurs, influençant leurs décisions d'achat. Ces espaces offrent également aux marques une opportunité précieuse de répondre directement aux interrogations de leurs clients, de dissiper les doutes, et de créer ainsi une relation de confiance durable.
• Blogs et Sites d'évaluation indépendants : Ces plateformes, axées sur l'authenticité et la transparence, s'efforcent de gagner la confiance des lecteurs en proposant des évaluations objectives et détaillées, basées sur des tests rigoureux et des critères précis. Leurs analyses approfondies peuvent avoir un impact significatif sur les décisions d'achat des consommateurs, soucieux de s'informer avant de passer à l'action. Les blogueurs peuvent ainsi se transformer en de véritables ambassadeurs de marque, promouvant les produits et services qu'ils apprécient, ou, à l'inverse, en critiques sévères, mettant en lumière les points faibles et les défauts.
• Messagerie Privée : Le partage de liens pertinents et les recommandations directes via des applications de messagerie telles que WhatsApp, Messenger, ou d'autres plateformes similaires, sont souvent sous-estimés dans les stratégies de marketing digital. Pourtant, ce canal de communication représente une forme de bouche-à-oreille particulièrement puissante, car elle se base sur la confiance et la proximité entre les individus. Il est estimé que plus de 2 milliards de messages sont échangés via ces plateformes chaque jour, témoignant de leur importance dans le paysage numérique.

Formes du BAO en ligne : du positif au négatif, un spectre d'opinions à gérer

Le bouche-à-oreille en ligne, loin d'être uniforme, peut prendre différentes formes, allant des recommandations enthousiastes et élogieuses aux critiques virulentes et destructrices. Son impact sur les décisions d'achat des consommateurs varie considérablement en fonction de sa nature intrinsèque et de la manière dont il est perçu et interprété.

• Positif : Il se manifeste à travers des recommandations chaleureuses, des éloges sincères, le partage d'expériences positives et enrichissantes, et la défense active de la marque face aux critiques infondées. Ce type de BAO, véritable levier marketing, renforce la crédibilité de l'entreprise, améliore son image de marque, et encourage d'autres consommateurs à effectuer un achat en toute confiance.
• Négatif : Il prend la forme de critiques acerbes, de plaintes justifiées, d'avertissements pressants, et de partages d'expériences négatives et décevantes. Son impact, souvent disproportionné par rapport au BAO positif, peut nuire considérablement à la réputation de la marque, car les consommateurs sont généralement plus sensibles aux informations négatives qu'aux informations positives. On estime, par exemple, qu'une seule critique négative peut dissuader jusqu'à 22% des clients potentiels, soulignant l'importance d'une gestion proactive de la réputation en ligne.
• Neutre : Il se traduit par de simples mentions de la marque, des questions factuelles, ou des discussions purement informatives. Bien qu'il n'ait pas d'impact direct et immédiat sur les décisions d'achat, il contribue à créer une notoriété de la marque, à sensibiliser les consommateurs, et à initier la conversation autour des produits et services proposés.

Facteurs influant sur la génération du BAO : les clés pour susciter l'engagement

De nombreux facteurs, interconnectés et interdépendants, peuvent influencer significativement la génération du bouche-à-oreille, qu'il soit positif ou négatif. Les entreprises, soucieuses de maîtriser leur image et d'optimiser leur stratégie marketing, doivent identifier et agir sur ces leviers essentiels pour encourager le BAO positif, minimiser l'impact du BAO négatif, et fidéliser leur clientèle sur le long terme.

• Qualité du produit/service : L'expérience client, véritable pierre angulaire de toute relation commerciale réussie, demeure le facteur principal et le plus déterminant dans la génération du BAO. Un produit ou un service de qualité supérieure, répondant aux attentes des clients et surpassant leurs besoins, générera naturellement un BAO positif, incitant les consommateurs satisfaits à partager leur expérience avec leur entourage.
• Service client : La réactivité, l'empathie, et la capacité à résoudre les problèmes et à répondre aux questions de manière efficace et personnalisée sont des éléments essentiels pour satisfaire les clients et encourager le BAO positif. Une étude récente a révélé que 78% des consommateurs estiment que le service client est un facteur déterminant dans leur fidélité à une marque, soulignant l'importance d'investir dans ce domaine crucial.
• Marketing d'influence : Des stratégies de marketing d'influence bien pensées, basées sur l'authenticité des influenceurs et la transparence des partenariats, sont cruciales pour un marketing d'influence réussi et durable. Choisir le bon influenceur, dont l'audience et les valeurs correspondent à celles de la marque, peut augmenter la notoriété de l'entreprise de 30%, générer du trafic qualifié vers son site web, et stimuler les ventes.
• Création de contenu partageable : Un contenu original, créatif, engageant, divertissant, informatif, et émotionnel a plus de chances d'être partagé par les utilisateurs et de générer du BAO. Les entreprises doivent donc investir dans la création de contenu de qualité, adapté aux différents canaux de communication et ciblant les centres d'intérêt de leur audience.
• Incitations (éthiques) : Les programmes de parrainage, les concours attractifs, et les offres spéciales réservées aux clients fidèles peuvent encourager le BAO, en incitant les consommateurs à partager leur expérience avec leur entourage. Cependant, ces incitations doivent impérativement rester éthiques et transparentes, afin de ne pas nuire à la crédibilité de la marque et de ne pas manipuler les opinions des consommateurs.

Pourquoi le bouche-à-oreille est-il si influent sur les décisions d'achat en ligne ? comprendre les mécanismes de la persuasion

Le pouvoir exceptionnel du bouche-à-oreille, véritable pilier du marketing moderne, réside dans sa capacité unique à influencer les décisions d'achat des consommateurs, en s'appuyant sur des notions fondamentales de confiance et de crédibilité, en réduisant l'incertitude et le risque perçus, et en exploitant des mécanismes psychologiques complexes qui régissent nos comportements et nos choix.

Confiance et crédibilité : le pilier de toute recommandation

Les consommateurs, de plus en plus avertis et méfiants face aux publicités traditionnelles, accordent une importance particulière aux recommandations émanant de leurs pairs, les considérant souvent comme bien plus fiables et crédibles que les messages marketing émanant directement des entreprises.

• Source non commerciale : Les consommateurs, soucieux d'objectivité et d'impartialité, font généralement davantage confiance aux recommandations de leurs pairs qu'à la publicité, car ils les perçoivent comme étant plus objectives et désintéressées. Cette perception renforce la crédibilité du message et influence positivement les décisions d'achat.
• Authenticité perçue : Le sentiment que les avis et les recommandations partagées en ligne sont sincères, authentiques, et basés sur des expériences réelles et vécues par d'autres consommateurs renforce considérablement la confiance des prospects. La transparence, la sincérité, et l'honnêteté sont donc des valeurs essentielles pour maintenir cette authenticité et susciter l'adhésion.
• Preuve sociale : Le concept de preuve sociale, bien connu des psychologues, stipule que voir que d'autres personnes ont eu une expérience positive avec un produit ou un service renforce la confiance des prospects et les encourage à effectuer un achat. En d'autres termes, les consommateurs ont tendance à imiter les actions et les comportements des autres, considérant cela comme une garantie de satisfaction.

Réduction de l'incertitude et du risque : apaiser les craintes des consommateurs

Les avis en ligne, riches en informations et en détails, et les recommandations de pairs, basées sur des expériences concrètes, permettent aux consommateurs de recueillir des informations exhaustives sur les produits et services qui les intéressent, de valider leurs choix, et de minimiser le risque de regret post-achat, en leur offrant une vision claire et objective de ce qu'ils peuvent attendre.

• Accès à des informations détaillées : Les avis en ligne, souvent plus précis et pertinents que les descriptions succinctes proposées par les entreprises, fournissent des informations pratiques et des détails concrets que les publicités traditionnelles ne donnent pas. Ils permettent aux consommateurs de mieux évaluer les produits ou les services, de comparer les offres, et de faire un choix éclairé.
• Validation de choix : La confirmation que l'achat envisagé est une bonne décision, basée sur les expériences positives vécues par d'autres consommateurs, renforce la confiance du prospect et l'encourage à passer à l'action. Cette validation agit comme un véritable catalyseur, rassurant le consommateur et le poussant à finaliser l'achat.
• Atténuation des regrets : La réduction du risque de regret post-achat, véritable hantise pour de nombreux consommateurs, est un facteur important dans la décision d'achat. Les avis en ligne permettent aux consommateurs de se rassurer en consultant les expériences d'autres acheteurs, de minimiser les risques, et de faire un choix plus serein.

Impact psychologique : jouer avec les biais cognitifs

Des biais cognitifs, inhérents à notre fonctionnement mental, et des phénomènes psychologiques subtils contribuent à amplifier l'influence du bouche-à-oreille sur les décisions d'achat en ligne, en exploitant nos préjugés, nos peurs, et nos aspirations.

• Biais de confirmation : Les consommateurs, souvent inconsciemment, recherchent activement des avis qui confirment leurs opinions préexistantes et leurs convictions personnelles, renforçant ainsi leurs choix et leurs décisions d'achat. Ce biais cognitif, puissant et subtil, influence notre perception de l'information et nous pousse à privilégier ce qui conforte nos idées.
• Effet de groupe : La tendance naturelle à se conformer aux opinions et aux comportements des autres influence considérablement les décisions d'achat des consommateurs. Voir qu'un grand nombre de personnes apprécient un produit ou un service encourage les autres à faire de même, créant ainsi un effet d'entraînement irrésistible.
• Peur de manquer quelque chose (FOMO) : Le BAO positif, en mettant en avant les avantages et les atouts d'un produit ou d'un service, peut susciter un sentiment d'urgence et d'envie chez les consommateurs, les incitant à effectuer un achat impulsif pour ne pas "manquer quelque chose" d'exceptionnel. Ce phénomène, amplifié par les réseaux sociaux, joue sur notre peur de l'exclusion et notre besoin d'appartenance.

Comment les entreprises peuvent-elles gérer et influencer le bouche-à-oreille en ligne de manière éthique ? bâtir une réputation solide et durable

La gestion proactive du bouche-à-oreille en ligne, véritable défi pour les entreprises du 21ème siècle, est un enjeu crucial pour bâtir une réputation solide et durable, fidéliser la clientèle, et assurer la croissance à long terme. Une approche éthique, transparente, et centrée sur le client est indispensable pour créer une relation de confiance et susciter l'adhésion.

Surveillance et écoute sociale (social listening) : décrypter les conversations en ligne

La première étape, essentielle et incontournable, consiste à surveiller activement ce qui se dit de la marque en ligne, en scrutant les conversations, en analysant les commentaires, et en décryptant les sentiments des consommateurs. Cela permet d'identifier les influenceurs clés, les détracteurs potentiels, et les tendances émergentes, afin d'adapter au mieux la stratégie marketing et de répondre efficacement aux besoins des clients.

• Outils de surveillance : Des outils sophistiqués tels que Google Alerts, Mention, ou Brandwatch permettent de suivre en temps réel les mentions de la marque sur le web et les réseaux sociaux, de filtrer les informations pertinentes, et d'identifier les signaux faibles qui peuvent annoncer une crise potentielle.
• Identification des influenceurs et des détracteurs : Il est crucial de comprendre qui parle de la marque, quel est leur niveau d'influence sur leur audience, et quel est leur sentiment général (positif, négatif, ou neutre). Cela permet de cibler les efforts de communication, de collaborer avec les influenceurs positifs, et de répondre aux préoccupations des détracteurs.
• Analyse des sentiments : L'analyse des sentiments, rendue possible grâce à l'intelligence artificielle, permet de déterminer si le BAO est globalement positif, négatif, ou neutre, ce qui permet d'identifier les points forts et les points faibles de la marque, et d'ajuster la stratégie marketing en conséquence.

Encourager le BAO positif : transformer les clients en ambassadeurs

Une fois la surveillance et l'écoute sociale mises en place, il est essentiel de mettre en œuvre des actions concrètes pour encourager le bouche-à-oreille positif, en transformant les clients satisfaits en de véritables ambassadeurs de la marque, prêts à partager leur expérience avec leur entourage.

• Fournir une expérience client exceptionnelle : L'offre d'une expérience client mémorable, personnalisée, et surpassant les attentes des consommateurs est la base de tout BAO positif. Un client comblé, qui se sent valorisé et écouté, est naturellement plus susceptible de recommander la marque à ses proches.
• Faciliter le partage d'avis : Demander aux clients de partager leur avis après un achat, proposer des incitations (éthiques et transparentes) pour encourager les consommateurs à témoigner de leur expérience, et simplifier le processus de publication d'avis sont autant de moyens efficaces pour stimuler le BAO positif.
• Interagir avec les clients en ligne : Répondre rapidement et de manière personnalisée aux commentaires, aux questions, et aux plaintes des clients est essentiel pour montrer que l'entreprise se soucie de leur satisfaction. Une interaction positive peut transformer un client mécontent en un client fidèle et engagé.
• Créer du contenu engageant et partageable : Investir dans la création de contenu de qualité, visuellement attrayant, qui raconte des histoires inspirantes, qui divertit, et qui apporte une valeur ajoutée aux consommateurs est un excellent moyen de générer du BAO.
• Programmes de parrainage et de fidélité : Mettre en place des programmes de parrainage attrayants et des programmes de fidélité récompensant les clients les plus actifs et les plus engagés est un excellent moyen d'encourager le BAO et de fidéliser la clientèle.

Gérer le BAO négatif : transformer les crises en opportunités

Le BAO négatif, inévitable dans toute activité commerciale, peut nuire considérablement à la réputation de la marque, éroder la confiance des consommateurs, et impacter négativement les ventes. Il est donc crucial de le gérer avec soin et réactivité, en transformant les crises potentielles en opportunités d'amélioration et de fidélisation.

• Réagir rapidement et professionnellement : Ignorer les critiques, adopter une attitude défensive, ou supprimer les commentaires négatifs est une erreur à ne pas commettre. Il est important de réagir rapidement et de manière professionnelle, en reconnaissant les problèmes, en s'excusant sincèrement, et en proposant des solutions concrètes.
• Admettre les erreurs et s'excuser : Montrer de l'empathie, de la compréhension, et de la compassion est essentiel pour apaiser la colère des clients mécontents. Reconnaître ses erreurs et s'excuser sincèrement peut faire la différence entre un client perdu et un client reconquis.
• Proposer des solutions : Mettre en place des actions concrètes pour résoudre les problèmes des clients, réparer les erreurs commises, et offrir des compensations justes et équitables est indispensable pour regagner leur confiance et les fidéliser sur le long terme.
• Transformer les critiques en opportunités : Utiliser les critiques constructives comme une source d'informations précieuses pour identifier les axes d'amélioration des produits et services, optimiser les processus internes, et renforcer la satisfaction client est une approche proactive et rentable.

Être transparent et authentique : les fondations d'une relation de confiance

La transparence et l'authenticité, plus que de simples valeurs morales, sont des atouts stratégiques essentiels pour gagner la confiance des consommateurs, bâtir une réputation solide et durable, et favoriser un bouche-à-oreille positif sur le long terme. Les entreprises qui misent sur ces valeurs ont plus de chances de prospérer dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel et exigeant.

• Éviter les faux avis : L'utilisation de faux avis, pratique illégale et contraire à l'éthique, nuit considérablement à la crédibilité de la marque et peut entraîner des sanctions sévères. Il est donc impératif de s'abstenir de manipuler les opinions des consommateurs et de privilégier une approche transparente et honnête.
• Divulguer les partenariats avec les influenceurs : La transparence est essentielle dans le marketing d'influence. Les consommateurs doivent être informés des partenariats rémunérés entre les marques et les influenceurs, afin de pouvoir évaluer objectivement la pertinence des recommandations.
• Ne pas censurer les critiques : Laisser les clients exprimer librement leurs opinions, même négatives, est un gage d'honnêteté et de transparence. Censurer les critiques peut susciter la méfiance et nuire à la crédibilité de la marque.

L'avenir du Bouche-à-Oreille en ligne : tendances et prédictions pour le marketing de demain

Le paysage du bouche-à-oreille en ligne, en constante mutation, est façonné par l'essor de l'intelligence artificielle, la personnalisation accrue des expériences client, l'émergence de nouvelles technologies immersives, et un retour aux sources vers l'authenticité et le micro-influencing. Comprendre ces tendances et anticiper les évolutions futures est essentiel pour adapter sa stratégie marketing et rester compétitif.

L'essor de l'IA et de l'automatisation : vers un marketing plus intelligent

L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus central dans la gestion du bouche-à-oreille en ligne, en permettant d'automatiser certaines tâches, d'analyser les sentiments avec une plus grande précision, et de détecter les faux avis avec une efficacité accrue. Cette automatisation offre aux entreprises un gain de temps précieux et leur permet de se concentrer sur les aspects les plus stratégiques de leur activité.

• Analyse sémantique avancée : L'IA permet d'analyser le contexte et les nuances du langage utilisé dans les commentaires et les avis, afin de comprendre le sens et l'intention cachée derrière les mots. Cette analyse sémantique avancée offre une vision plus précise des sentiments des consommateurs et permet d'identifier les problèmes potentiels plus rapidement.
• Bots conversationnels : Les chatbots, alimentés par l'IA, peuvent répondre automatiquement aux questions des clients, traiter les plaintes, et fournir une assistance personnalisée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces assistants virtuels améliorent considérablement l'expérience client et libèrent les équipes du service client pour les tâches plus complexes.
• Détection des faux avis : L'IA est capable d'analyser les caractéristiques des avis, tels que la date de publication, le style d'écriture, et le contenu, afin de détecter les faux avis et de les supprimer automatiquement. Cette détection des faux avis garantit l'authenticité des opinions et renforce la confiance des consommateurs.

L'importance croissante de la personnalisation : un marketing sur mesure

Les consommateurs d'aujourd'hui, habitués à des expériences personnalisées sur d'autres plateformes, recherchent une personnalisation accrue dans leurs interactions avec les marques. Les entreprises qui sont capables d'adapter leurs offres, leurs messages, et leurs services aux besoins et aux préférences individuels de leurs clients ont plus de chances de générer du BAO positif et de fidéliser leur clientèle sur le long terme. On estime que 71% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui propose des expériences personnalisées.

• Recommandations personnalisées basées sur le BAO : Les entreprises peuvent utiliser les avis en ligne et les informations recueillies sur les clients pour leur proposer des recommandations personnalisées de produits et services. Ces recommandations, basées sur les goûts et les préférences de chaque consommateur, augmentent les chances de conversion et améliorent l'expérience client.
• Expériences client personnalisées : La personnalisation peut prendre différentes formes, allant de l'envoi d'e-mails personnalisés avec des offres exclusives à la création de pages d'accueil personnalisées sur le site web. L'objectif est de créer une expérience unique et mémorable pour chaque client, afin de le fidéliser et de l'inciter à recommander la marque à son entourage.

L'émergence du métavers et de la réalité augmentée : un marketing immersif

Le métavers et la réalité augmentée (RA) offrent de nouvelles opportunités passionnantes pour le bouche-à-oreille, en permettant aux consommateurs de partager leurs expériences dans des environnements immersifs et de visualiser les produits dans leur propre environnement avant de les acheter. Ces technologies transforment la manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et ouvrent de nouvelles perspectives pour le marketing expérientiel.

• BAO dans les mondes virtuels : Les mondes virtuels, tels que le métavers, permettent aux consommateurs de créer des avatars, d'interagir avec d'autres personnes, et de découvrir de nouvelles marques et de nouveaux produits. Les entreprises peuvent organiser des événements virtuels, proposer des expériences immersives, et créer des communautés autour de leur marque dans ces environnements virtuels.
• Expériences client augmentées : La réalité augmentée permet aux consommateurs de visualiser des produits dans leur propre environnement avant de les acheter, en utilisant leur smartphone ou leur tablette. Par exemple, ils peuvent visualiser un meuble dans leur salon ou essayer virtuellement des vêtements avant de les commander en ligne. Ces expériences augmentées améliorent la confiance des consommateurs et réduisent le risque de retour.

Un retour vers l'authenticité et le Micro-Influencing : l'humain au cœur du marketing

Les consommateurs, de plus en plus sollicités par les publicités et le marketing d'influence traditionnel, se montrent plus sceptiques et recherchent des recommandations plus authentiques et transparentes. Ils font davantage confiance aux micro-influenceurs, qui entretiennent une relation de proximité avec leur audience et qui partagent des valeurs communes. Cette tendance marque un retour vers l'humain et l'authenticité dans le marketing. 82% des consommateurs sont plus susceptibles de suivre les recommandations d'un micro-influenceur qu'une célébrité.

• Moins de confiance dans les influenceurs de masse : Les consommateurs, conscients des partenariats rémunérés entre les marques et les influenceurs de masse, font moins confiance à ces derniers et recherchent des opinions plus objectives et désintéressées.
• Accent sur les relations authentiques : Les entreprises qui parviennent à bâtir des communautés de clients fidèles et engagés, en créant des relations authentiques et transparentes, ont plus de chances de générer du BAO positif sur le long terme. La clé du succès réside dans l'écoute active des besoins des consommateurs, la réponse personnalisée à leurs questions, et la création d'un sentiment d'appartenance à une communauté.